Dans cet article, j’aborde les 7 défis et problèmes auxquels les marques font face en matière de fidélisation et comment le Web3 offre des solutions innovantes pour les surmonter
En tant que responsable de marque, vous êtes probablement confronté à divers problèmes dans la gestion et l'optimisation de votre programme de fidélité.
Les problèmes les plus récurrents ont souvent trait à la complexité de gestion, des process, au manque d’engagement et au déclin de participation de vos clients, aux coûts de gestion qui deviennent de plus en plus prohibitifs sans pour autant être porteur de résultats.
Dans cet article, j’aborde les 7 défis et problèmes auxquels les marques font face en matière de fidélisation et comment le Web3 offre des solutions innovantes pour les surmonter. A vous de vous y mettre.
Problème N°1 : Des Programmes de fidélité peu engageants et impersonnels.
Les clients d'aujourd'hui recherchent des expériences personnalisées et valorisantes. Les programmes de fidélité traditionnels, basés sur des systèmes de points et de réductions, peinent à créer un véritable engagement.
⇒ Solution Web3 : Tokenisation
Grâce à la tokenisation, les marques peuvent créer des jetons numériques uniques qui représentent des récompenses personnalisées et engageantes pour leurs clients. Par exemple, Gucci a lancé sa plateforme Gucci Vault, qui permet aux clients d'acquérir des jetons numériques exclusifs et de les échanger contre des produits et expériences uniques.
Problème N°2 : Processus de fidélisation complexes et inefficaces.
Les programmes de fidélité traditionnels peuvent être difficiles à gérer, coûteux et peu réactifs aux besoins changeants des clients.
⇒ Solution Web3 : Contrats intelligents
Les contrats intelligents, basés sur la technologie blockchain, permettent d'automatiser et de sécuriser les transactions, simplifiant ainsi la gestion des programmes de fidélité. Audi, par exemple, a utilisé des contrats intelligents pour créer un programme de fidélité basé sur la blockchain, offrant aux clients une expérience plus transparente et sécurisée.
Problème N°3 : Manque d'implication des clients dans la création de valeur.
On le sait tous, il est aujourd’hui difficile d'impliquer les clients dans la création de valeur et de les fidéliser sur le long terme.
⇒ Solution Web3 : Co-création et communautés décentralisées.
Le Web3 permet aux marques de créer des communautés décentralisées où les clients peuvent participer activement à la création de valeur. La plateforme NBA Top Shot en est un exemple, invitant les fans à collectionner, échanger et vendre des moments numériques uniques de leurs joueurs préférés, créant ainsi une communauté engagée et impliquée.
Problème N°4 : Difficulté à échanger et utiliser les récompenses entre différents programmes et plateformes.
Les clients peuvent être frustrés par l'incapacité d'échanger et d'utiliser leurs récompenses de fidélité entre différentes plateformes ou programmes.
⇒ Solution Web3 : Interopérabilité
L'interopérabilité offerte par le Web3 permet aux clients d'échanger et d'utiliser leurs récompenses de fidélité entre différentes plateformes. Un exemple est la plateforme Universal Reward Protocol, qui permet aux utilisateurs d'échanger leurs points de fidélité entre différentes marques et enseignes, offrant ainsi une plus grande flexibilité et incitant à l'engagement.
Problème N°5 : Manque de transparence et de confiance dans les programmes de fidélité.
Les clients peuvent se méfier des programmes de fidélité en raison d'un manque de transparence et de confiance.
⇒ Solution Web3 : Contrats intelligents et blockchain
En utilisant la technologie blockchain et les contrats intelligents, les marques peuvent offrir une transparence accrue et renforcer la confiance des clients dans leurs programmes de fidélité. Le projet LoyalCoin en est un exemple, ayant mis en place une plateforme basée sur la blockchain qui assure la traçabilité et la transparence des transactions de fidélité.
Problème N°6 : Difficulté à s'adapter aux nouvelles tendances et aux attentes changeantes des clients
Les marques doivent constamment innover pour répondre aux attentes changeantes de leurs clients.
⇒ Solution Web3 : Flexibilité et évolutivité offertes par le Web3
Le Web3 offre aux marques une flexibilité et une évolutivité accrues pour s'adapter rapidement aux nouvelles tendances et aux attentes des clients. Les plateformes décentralisées et les contrats intelligents facilitent l'adaptation rapide des programmes de fidélité aux besoins changeants des clients.
Problème N°7 : Coûts élevés de gestion et de maintenance des programmes de fidélité traditionnels.
Les programmes de fidélité traditionnels peuvent coûter cher en termes de gestion et de maintenance.
⇒ Solution Web3 : Réduction des coûts grâce à l'automatisation et la décentralisation.
Grâce à l'automatisation et à la décentralisation offertes par le Web3, les marques peuvent réduire les coûts de gestion et de maintenance de leurs programmes de fidélité, tout en offrant une expérience améliorée aux clients.
Conclusion & Perspectives
A la lecture de ces quelques paragraphes, j’espère que vous conclurez que Le Web3 offre des opportunités inédites pour les marques qui souhaitent véritablement réinventer leurs programmes de fidélisation des clients.
Cependant, il reste vrai de reconnaître qu’à ce jour, tout n'est pas rose et facile dans l’univers du Web3. La technique, les usages pas encore suffisamment développés, les changements organisationnels qu’ils provoquent, sont quelques unes des difficultés à surmonter même si les bénéfices sont très largement plus importants.
Les responsables de marques doivent prendre en compte les défis inhérents à cette nouvelle technologie tout en étant conscients des opportunités qu'elle offre. En s'engageant dans le Web3, les marques peuvent non seulement prendre leur avenir en main, mais aussi contribuer au développement des bonnes pratiques et éviter de reproduire les erreurs du passé, comme celles du CRM au début d'Internet.
En explorant et en adoptant les solutions offertes par le Web3, les marques peuvent non seulement améliorer leurs programmes de fidélité, mais aussi contribuer à la construction d'un nouvel écosystème numérique plus transparent, décentralisé et équitable pour tous.
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