Comment Starbucks utilise le Web3 pour résoudre les 7 problèmes des programmes de fidélisation ?

Vous avez des soucis avec votre programme de fidélisation et votre CRM ?

Starbucks rassemble sa communauté autour de la “Culture Café” de son programme Odyssey en utilisant le Web3 pour résoudre les problèmes les plus récurrents des programmes de fidélisation.

Problème N°1 : Opacité des programmes de fidélisation

Les programmes de fidélisation traditionnels sont souvent opaques et difficiles à comprendre pour les clients. Les clients ne savent pas toujours combien de points ou de récompenses ils ont accumulés, ni comment les utiliser.

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Dans le programme Odyssey de Starbucks, les transactions de fidélité sont enregistrées sur une blockchain, offrant ainsi une transparence et une traçabilité totale des points de fidélité accumulés. Les clients peuvent vérifier en temps réel combien de points de fidélité ils ont accumulés et comment les utiliser.

Par exemple, lors du premier drop NFT de Starbucks en décembre 2022, chaque achat donnait aux clients une chance de gagner un NFT unique représentant un design de tasse ou de mug. Les clients ont pu voir combien de chances de gagner ils avaient et quelle tasse ou mug unique était associé à chaque NFT. Les clients savaient exactement ce qu'ils avaient acheté et comment ils pouvaient utiliser leurs NFT.

Problème N° 2 : Manque de personnalisation

Les programmes de fidélisation traditionnels manquent souvent de personnalisation, offrant des récompenses standardisées qui ne correspondent pas aux préférences et aux intérêts des clients.

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Grâce aux fonctionnalités de personnalisation du programme Odyssey, les clients de Starbucks peuvent recevoir des récompenses personnalisées en fonction de leurs préférences d'achat et de leur comportement en magasin. Les clients sont également en mesure de choisir eux-mêmes les récompenses qu'ils souhaitent recevoir.

Par exemple, si un client achète régulièrement des boissons chaudes et aime particulièrement les boissons à base de lait d'amande, Odyssey peut utiliser ces données pour offrir des récompenses personnalisées, telles que des boissons gratuites ou des réductions sur les boissons à base de lait d'amande.

Problème N°3 : Rigidité des programmes de fidélisation

Les programmes de fidélisation traditionnels sont souvent rigides, offrant des récompenses standardisées qui ne peuvent pas être modifiées en fonction des besoins des clients.

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Avec Odyssey, les clients Starbucks peuvent échanger des jetons de fidélité contre des produits exclusifs et des récompenses instantanées. Les clients ont donc la flexibilité de choisir les récompenses qu'ils souhaitent recevoir et les utiliser à leur convenance.

Par exemple, lors du premier drop NFT de Starbucks, les clients ont pu échanger leurs jetons de fidélité contre des designs de tasses et de mugs exclusifs. Les clients ont pu choisir le design qu'ils préféraient et utiliser leur NFT pour l'obtenir.

Problème N°4 : Délais de traitement longs

Les programmes de fidélisation traditionnels ont souvent des délais de traitement longs, ce qui signifie que les clients doivent attendre longtemps pour recevoir leurs récompenses.

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Avec Odyssey, les récompenses sont instantanées, permettant aux clients de Starbucks d'utiliser leurs jetons de fidélité immédiatement après avoir effectué leur achat.

Par exemple, lors du premier drop NFT de Starbucks, les clients ont reçu leurs NFT immédiatement après avoir effectué leur achat. Les clients ont donc pu utiliser leur NFT pour obtenir des designs de tasses et de mugs exclusifs dès leur prochaine visite en magasin.

Problème N°5 : Récompenses non satisfaisantes

Les programmes de fidélisation traditionnels offrent souvent des récompenses qui ne sont pas suffisamment satisfaisantes pour les clients.

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Avec les récompenses personnalisées d'Odyssey, les clients de Starbucks reçoivent des récompenses qui sont mieux adaptées à leurs préférences et à leur comportement d'achat, offrant ainsi une expérience de fidélisation plus satisfaisante.

Par exemple, si un client achète régulièrement des boissons chaudes, Odyssey peut lui offrir des récompenses telles que des boissons gratuites ou des réductions sur les boissons chaudes. Cela offre une expérience de fidélisation plus satisfaisante et augmente leur engagement avec la marque.

Problème N°6 : Complexité des programmes de fidélisation

Les programmes de fidélisation traditionnels sont souvent trop complexes, avec des règles et des exigences difficiles à comprendre pour les clients.

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Avec Odyssey, les transactions de fidélité sont enregistrées sur une blockchain, offrant une transparence et une simplicité totale aux clients de Starbucks. Les clients peuvent facilement comprendre combien de points de fidélité ils ont accumulés et comment les utiliser.

Par exemple, les clients de Starbucks peuvent accéder à leur compte de fidélité Odyssey à partir de leur smartphone et voir combien de jetons de fidélité ils ont accumulés, ainsi que les récompenses auxquelles ils ont accès.

Les clients peuvent également échanger leurs jetons de fidélité contre des produits exclusifs et des récompenses instantanées directement depuis leur compte.

Problème N°7 : Centralisation des programmes de fidélisation

Les programmes de fidélisation traditionnels sont souvent centralisés, avec les données de fidélité stockées dans des systèmes propriétaires qui sont contrôlés par les entreprises.

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Avec Odyssey, les transactions de fidélité sont enregistrées sur une blockchain décentralisée, ce qui garantit la sécurité et la confidentialité des données de fidélité.

Les clients de Starbucks ont un contrôle total sur leurs données de fidélité et peuvent choisir de les partager ou non avec d'autres entreprises.

Conclusion & Perspectives

Starbucks utilise avec succès le Web3 pour résoudre les problèmes les plus courants des programmes de fidélisation traditionnels.

Grâce à la technologie blockchain, Starbucks peut offrir une expérience de fidélisation plus transparente, personnalisée, flexible et gratifiante pour ses clients.

Après un premier lancement prometteur en Décembre 2022, Starbucks vient juste de lancer la deuxième phase de son programme (les 19 et 24 avril 2023) et l’entreprise a dévoilé quelques pépites et prix pour les membres qui auront accumulé le plus de “stamps”, comme par exemple un cours de préparation de café, un don pour une association, “Feeding America”.

Pour les plus engagés et fidèles, la possibilité de nommer un arbre dans la ferme à café StarBucks au Costa Rica, mais aussi la possibilité de gagner des gobelets MiiR 360 personnalisés avec une œuvre d’art NFT.

Cette deuxième étape du roll out d’Odyssey est bien sûr cruciale pour susciter l’engagement et la fidélisation. Nul doute, qu’elle permettra à Starbucks de généraliser ou pas le programme à ses clients les plus fidèles.

Les premiers retours de ‘l'entreprise semblent aller dans ce sens. La suite bientôt….

J’en parlerai dans une prochaine chronique, et d’ici là je t'invite à rejoindre le mouvement ... 👇

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